Se você, que dirige uma organização provedora de serviços de TI, sorriu com a segurança de quem tem facilidade para responder esta pergunta, está num bom caminho. Entretanto, se você olhou para cima e a pergunta ficou reverberando algum tempo em sua mente, é uma oportunidade para refletir: será que seus clientes têm conhecimento do real valor dos seus serviços de TI?
A percepção de valor pelos clientes é um dos aspectos mais importantes para quem entrega serviços de TI, e muitas vezes pode ser um dos motivos pelos quais uma organização de TI (seja área interna ou empresa terceirizada) é tratada como uma parceira agregadora do negócio ou, em muitos casos, simplesmente como um centro de custo. Para "levantar a bola" deste tema, vou aqui abordar brevemente dois aspectos: o conceito de valor de um serviço e a forma geralmente usada para reportar os serviços à empresa.
Em primeiro lugar, é importante que você conheça bem os clientes que consomem seus serviços de TI e saiba por que eles os utilizam, como seus serviços ajudam nas suas atividades e no atingimento das suas metas de negócio, quanto eles conseguem economizar ou ganhar financeiramente, quais riscos estão sendo mitigados e como está sendo a experiência dos clientes e usuários com seus serviços de TI. Você deve também assegurar que os seus clientes consigam utilizar os seus serviços de TI dentro das condições e níveis de serviço que foram previamente acordados, em termos de disponibilidade, desempenho, capacidade, segurança e continuidade. Tais requisitos fazem parte das definições de utilidade e garantia, consideradas os grandes vetores cuja soma influencia a percepção de valor de um serviço de TI pelos clientes.
O outro aspecto está ligado à comunicação. Segundo estudos realizados pelo Gartner em 2018, menos de 10% de seus clientes da área de Infraestrutura & Operações reportavam ativa e regularmente suas contribuições para o negócio por meio de relatórios ou dashboards claros e coesos, e que grande parte das métricas reportadas estavam focadas em detalhes operacionais, com pouca ou nenhuma relação com questões de negócio. Todos sabemos que as métricas operacionais são altamente importantes para apoiar a gestão dos processos e equipes, principalmente no tocante à garantia de disponibilidade e desempenho da infraestrutura que sustenta os serviços críticos para o negócio. Entretanto, essa linguagem operacional, por si só, não é suficiente para comunicar o valor da TI e de seus serviços para o negócio.
O valor que o negócio quer enxergar nos serviços de TI é uma medida de suas próprias necessidades e, para que a TI consiga demonstrá-lo satisfatoriamente, precisará de alguma forma traduzir as métricas operacionais em resultados como aumento de produtividade, redução de custos, redução de riscos e impactos negativos, aumento de receita/lucratividade, conquista de um novo mercado, superação da concorrência, maior agilidade para entregar e implementar mudanças etc. No mundo de hoje, onde a transformação digital dos negócios é um movimento sem volta, cabe às organizações provedoras a criação de modelos de comunicação de resultados que permitam uma compreensão clara do quanto seus serviços de TI são valiosos para o negócio de seus clientes.
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Fontes: 2018 Strategic Roadmap for IT Service Management - Gartner, ITIL 4 Foundation - Axelos